Leerrohre für das Glasfasernetz, um Telefon, Internet und Fernsehen in die Haushalte zu bringen
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Ein Schaden im Glasfasernetz - unser Bild zeigt Leerrohre für die Kabel - ist die Ursache für die Störung in der Bad Nauheimer Hauptstraße gewesen. Zum Ärger der Betroffenen hat die Reparatur zweieinhalb Wochen gedauert.

Störung im Vodafone-Netz

Bad Nauheim: “Unfassbare Zustände“ bei Vodafone-Konzern – Gut zwei Wochen ohne Telefon und TV

  • Bernd Klühs
    vonBernd Klühs
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Der Witwe aus Bad Nauheim reicht das Festnetz, sie braucht kein Handy - eigentlich. Als die Vodafone-Technik zusammenbrach, war die 77-Jährige zweieinhalb Wochen von der Außenwelt abgeschnitten.

Bad Nauheim - Als Witwe, noch dazu in Corona-Zeiten, verbringt Magdalena Scharder (Name geändert) einige Zeit vor dem Fernseher. Per Telefon hält die 77-Jährige aus der Bad Nauheimer Hauptstraße Kontakt zur Außenwelt, nicht zuletzt zu ihren Kindern. Doch am 12. Februar war es damit vorbei. Bei der Rentnerin und einer Familie, die ebenfalls in dem Mehrfamilienhaus wohnt, funktionierte von einer Sekunde auf die andere nichts mehr. In diesem Moment konnten die Betroffenen aber noch nicht ahnen, dass die Reparatur mehr als zwei Wochen dauern würde.

Vodafone-Probleme in Bad Nauheim: Lösung lässt auf sich warten

Tochter Maria Scharder (Name ebenfalls geändert) nahm Kontakt zu Vodafone auf. Ihre Mutter hat einen Vertrag mit der Firma Unity Media, die zum Vodafone-Konzern gehört. Telefon und Fernsehen - mehr benötigt die Seniorin nicht, die keinen Wert auf Smartphone oder Internet legt.

Nach der Panne schien zunächst alles gut zu laufen. »Schon am 13. Februar meldete sich ein Techniker an und kam vorbei«, berichtet Maria Scharder. Am Montag danach ein weiterer Besuch. Die Experten hätten Messungen vorgenommen, um der Ursache für den Blackout auf die Spur zu kommen. Maria Scharder: »Wie sich zeigte, war der Defekt nicht im Haus aufgetreten. Am Montag stellte der Techniker in Aussicht, dass die Reparatur am nächsten Tag erledigt werden könne.«

Bad Nauheim: Mehr als ein Dutzend Telefonate mit Vodafone, Unity Media und der Service-Firma

Für diese Arbeiten war aber offenbar ein anderer, ebenfalls von Vodafone beauftragter Subunternehmer zuständig. Und der ließ auf sich warten. Maria Scharder führte insgesamt 13 Telefonate mit Vodafone, Unity Media und der Service-Firma. »Stets landete ich für längere Zeit in der Warteschleife. Dann trug ich mein Anliegen vor, und mir wurde ein Rückruf angekündigt. Es meldete sich aber nie jemand.« Während sie ihrer Arbeit nachging, absolvierte die Tochter immer wieder dieselbe Prozedur, wobei die Gesprächspartner teilweise unfreundlich oder sogar laut geworden seien. Manche Verbindung mit der Hotline sei einfach unterbrochen worden.

Tag um Tag verging. Nicht nur Magdalena Scharder auch die ebenfalls betroffene Familie wartete sehnsüchtig auf eine Problemlösung. Die Kinder der Familie müssen am Homeschooling teilnehmen, sind aufs Internet angewiesen, das nicht funktionierte. Am 28. Februar hatte Maria Scharder endgültig die Nase voll und wandte sich an die WZ: »Hilfe! Meine Mutter sitzt seit zwei Wochen ohne Telefon und Fernsehen in ihrer Wohnung, und das in Bad Nauheim.« Sie werde von Vodafone nur hingehalten, dort herrschten »unfassbare Zustände«. Ihre Mutter habe kein Handy, könne in Corona-Zeiten nicht mal den Arzt anrufen. Die Kinder in der anderen Wohnung könnten Hausaufgaben nicht erledigen.

Bad Nauheim: Enttäuschung über Service des Großkonzerns Vodafone

Merkwürdiger Zufall: Einen Tag nach dem Hilferuf tauchten Techniker bei Magdalena Scharder in der Hauptstraße auf. »Sie haben sich nicht mal angemeldet. Was wäre passiert, wenn meine Mutter nicht zu Hause gewesen wäre?«, fragt Maria Scharder. Vermutlich hätten die Bewohner noch ewig warten müssen. So war die Reparatur schnell erledigt, dauerte nach Angaben der Tochter lediglich 45 Minuten.

Nach zweieinhalb Wochen tat die Kommunikationstechnik endlich wieder ihren Dienst. Maria Scharder ist tief enttäuscht vom Service des Konzerns - und das nicht zum ersten Mal. Vor einigen Monaten habe die Mutter ebenfalls ohne Telefon und Fernsehen dagestanden, damals sei halb Bad Nauheim betroffen gewesen. Maria Scharder ist gespannt, ob sich Vodafone meldet, mit einer Erklärung oder Ankündigung eines finanziellen Ausgleichs.

Vodafone-Pressesprecherin bittet die Kundin um Entschuldigung

Davon ist bei Vodafone-Pressesprecherin Heike Koring nicht die Rede. Sie bittet die Kabelkunden allerdings um Entschuldigung für die »vorübergehenden Unannehmlichkeiten«. Umfangreiche Messungen im Glasfasernetz seien nötig gewesen, um die Störungsursache eingrenzen und die Schadstelle lokalisieren zu können. »Die Ursache war ein Kabelfehler im Erdreich. Mithilfe von Tiefbauarbeiten wurde ein Bauteil an einem Kabel ausgetauscht«, erläutert Koring.

Auf die WZ-Frage, ob Reparaturen stets so lange dauern und warum Kunden keine Auskünfte erhalten, antwortet die Pressesprecherin, dass es dem Service nicht immer möglich sei, sofort Informationen zur Ursache und voraussichtlichen Dauer einer Störung zu geben. Dies gelte insbesondere, wenn aufwendige Tiefbauarbeiten notwendig seien. Das war in der Hauptstraße allerdings nicht der Fall.

Seit November vergangenen Jahres immer wieder Beschwerden aus der Wetterau

Seit November 2020 kommt es öfter zu Beschwerden von Wetterauer Bürgern, die Kunde bei Unity Media sind, das zum Vodafone-Konzern gehört. Anfang November wurde bei Bauarbeiten in Frankfurt ein Glasfaserkabel beschädigt. Die Folge war ein 30-stündiger Ausfall von Internet, Telefon und Fernseh-Empfang in mehreren Kommunen der Wetterau. Rund 13.000 Haushalte waren damals betroffen. Ende November kam es zu einer Überlastung bestimmter Schnittstellen im Netz. Eine großflächige Störung im Rhein-Main-Gebiet war das Ergebnis. Es kam zu einem regen Austausch der Vodafone-Kunden im Internet. Deutliche Kritik wurde am Service und der Informationspolitik des Konzerns geübt.

Mitte Januar war Karben an der Reihe. Dort fiel die Verbindung in 4.000 Haushalten aus. Ende Januar kam es zu einem Zwischenfall in Friedberg. 800 verärgerte Unity-Media-Kunden mussten tagelang ohne Internet auskommen - und das in Home-Office-Zeiten. Mindestens ein Kunde aus Friedberg kündigte den Vertrag mit Unity Media.

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